VAIO安曇野工場では、アフターサービス部門が製品の修理を担当している。ただし、そこはただ修理をするだけの部門ではない。ユーザーと設計・開発を結びつけ、VAIOのものづくりにおけるPDCAサイクルを回す重要な役割を与えられているのが、アフターサービス部門なのだ。最終回では、VAIOのアフターサービス部門が果たしている役割と企業向けサポートの詳細をお届けしよう。
設計者の専用席が用意されているVAIOのアフターサービス部門
本連載の第1回では、VAIOのものづくりのユニークな点として「ワンストップ」を挙げた。ものづくりに必要なすべての機能を安曇野工場に揃え、すべてのエンジニア・スタッフが上流工程から参画することにより、「高い品質へのこだわり」と「ものづくりへの情熱」が生み出される。
もちろんそこには「アフターサービス」も含まれる。しかも、VAIOのアフターサービスは、同社のものづくり全体の中で、非常に重要な位置を占めている。それを象徴するのが、アフターサービス部門に設けられた設計者専用の席だ。
今回の安曇野工場の見学では、アフターサービス部門も見ることができたが、エリアに入って最初に目に入ったのが、その席だった。その場で説明をしていただいた担当者の言葉を、そのままご紹介しよう。
「修理依頼の製品が入荷すると、その製品の症状が関係者にメールで一斉送信されます。すると、製品の設計者があの席に張り付いて、必死になって解析するのです。自らが設計した製品で起きている問題に設計者自らが向き合い、それが再発しない修理方法を見つけたり、再発しない仕組みを製造・設計に盛り込んだりするのです」
設計者は安曇野工場の別フロアで仕事をしているので、すぐにアフターサービス部門の専用席まで飛んでくることができる。これこそが、すべてが安曇野に揃っているワンストップの強みなのだ。
なお、アフターサービス部門の情報がフィードバックされるのは設計者だけではない。連載第2回でレポートした品質試験の担当者にとっても、アフターサービス部門の情報は重要だ。ユーザーの使い方はどんどん変わる。製品の故障には、その変化も反映されるのだ。したがって、ユーザーの使い方の変化に合わせて、品質試験方法も変えていかなければならないのである。
アフターサービス部門に用意された設計者専用の席。製品を設計した本人によって問題が解析され、解決方法が見いだされる
最短だとその日のうちに対応可能！ VAIO製品の修理の流れ
ここでは、アフターサービス部門の業務の流れを説明しよう。まず、VAIOのサポートは、コールセンターと安曇野本社が連携して提供される。顧客からの問い合わせは、まずコールセンターに入り、問題の切り分けが行われ、解決できるものはそこで解決される。たとえば、Windowsの起動方法や設定、使い方などのソフトウェア的なトラブルの多くは、この段階で処理されることになる。
コールセンターでの対応が難しい場合は、安曇野工場のアフターサービス部門の出番となる。特にハードウェア的なトラブルについては、安曇野工場に製品を直接送ってもらって対応することになる。その際の作業フローは次のとおりだ。
- 10:00 修理品が入荷
- 12:00 修理品の指摘内容を設計・製造に連絡
- 13:00 設計・製造による現物確認
- 15:00 現物確認による一時解析報告
その後、報告をもとに修理の実施と品質改善の取り組みが行われる。修理作業では、症状によって1台ずつ必要な部品が特定され、専用システムに部品番号が入力される。すると、そのデータにもとづいて専任の担当者が倉庫で部品をピックアップし、トレイに入れて修理担当者に渡す。以前は、修理担当者自身が部品を探していたが、それだと時間がかかりすぎるため、現在は部品を探す専任の担当者を配置しているということだ。
修理にかかる時間はトラブルの内容によって異なる。機能チェックで十分な軽微なケースなら当日の返送となる場合もある。また、症状の切り分けの難しいケースでも、10日前後で返送しているということだ。
企業に対してはPCライフサイクルを重視したサポートを提供
現在、VAIOは一般コンシューマーに加えて、法人向けの販売に力を注いでいる。ワンストップで安曇野品質のVAIOを届ける点は個人/法人でも変わりはない。ただし、個人と法人ではPCの使い方が異なる。このため、企業特有の事情を考慮したサポートが必要になる。それが、PCライフサイクルに合わせたサポートだ。
通常、企業はPCを3〜4年ごとに更新する。導入時にはOSの環境設定やユーザーアカウントの設定、各種アプリケーションのインストールなどの作業が必要だ。さらに、PC本体に管理用ラベルを貼り付ける等の事務作業も必要になる。同時に、これまで使っていたPCは廃棄しなければならない。漏洩の許されない重要なデータが保存されているPCを安全に廃棄するには、それなりの作業が必要になる。
こうした作業を一括で支援するのが、VAIOの「導入支援サービス」だ。OSの環境設定やユーザーアカウントの登録、業務アプリケーションのインストールを行ってすぐに使えるVAIOを準備するとともに、不要になったPCの廃棄も支援する。具体的には、データを完全に消去したり、不要になったPCを買い取ったりするサービスが提供される。
もちろん、VAIOをビジネスで活用する3〜4年のあいだは保守サービスが提供される。一般的なトラブルはもちろん、破損や水漏れなどの偶発的な事故にも対応でき、セキュリティの観点から社内ネットワーク外に持ち出せない場合は、エンジニアが現場で作業するオンサイトサポートも利用可能だ。
安曇野品質のVAIOを企業にいかに届け、長く使ってもらうかが、これからのチャレンジ
設立から3周年を迎えたVAIOは、これまでのコンシューマーに加えて、法人へのアプローチを本格化している。前述したように、個人と企業ではPCに求めるものも使い方も大きく異なる。このため、個人と法人でサポートの形態が異なるのは当然だ。
ただし、VAIOという製品そのものに違いはない。個人であれ法人であれ、最終的にVAIOに直接触れて、利用するのは一人一人の人間だ。そのVAIOに安曇野品質が宿っているなら、ユーザーには何かが伝わるはずだ。
したがって、これからのVAIOのチャレンジは、安曇野品質のVAIOをどうやって企業に届け、長く使ってもらえるかになるはずだ。前述の「導入支援サービス」も、そのための重要な取り組みの1つといえるだろう。
とはいえ、向き不向きはある。個人的な感想を述べるなら、PCにコストと効率性だけを求める企業にVAIOは向かないと思う。逆に、PCを利用する一人一人のクリエイティビティを大切する企業には、VAIOがピタリとはまるだろう。
第3回でも触れたが、AIやロボットが進化すれば、いずれは人間に残されるのは人間にしかできないクリエイティブな仕事だけになる。そんな時代にも企業が存続し続けるためには、人間のクリエイティビティを刺激し、支援することに投資するしか方法はない。その意味でも、法人へのアプローチを本格化したVAIOには期待が高まる。
ぜひ、多くの企業が安曇野品質のVAIOに触れて、そのクオリティの高さを実感していただければと思う。
