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国が推進する働き方改革を受けて、生産性向上に取り組む企業が増えてきました。こうした背景から、「何か手を打たなければ」「何かいい方法はないだろうか」と頭を悩ませている経営者や人事担当者の方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、大手をはじめ数々の企業を診断し、業務プロセスやオフィスコミュニケーションを改善してきた、沢渡あまね氏に、生産性を高める方法をお聞きしました。
沢渡あまね：プロフィール
1975年生まれ。あまねキャリア工房 代表。業務プロセス／オフィスコミュニケーション改善士。日産自動車、NTTデータ、大手製薬会社などを経て2014年秋より現業。企業や官公庁で働き方改革、社内コミュニケーション活性、業務プロセス改善の支援を行う。NTTデータでは、情報システム部門および事業部門でITサービスマネージャーとして社内外のサービスデスクやヘルプデスクの立ち上げ・運用・改善やビジネスプロセスアウトソーシングも手がける。著書に『職場の問題かるた』『職場の問題地図』『仕事の問題地図』（技術評論社）、『チームの生産性をあげる。』（ダイヤモンド社）、『働く人改革』（インプレス）、『新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します!』（C&R研究所）などがある。
ホームページ：http://amane-career.com/
現場の本音を「見える化」、「言える化」する
——サイボウズさんの広告でも話題になっていましたけど、働き方改革を進める企業が増える一方で、違和感を感じている方も多いようですよね。従業員に制度を押し付けるだけではなく、本質的に生産性を高めていくにはどうしたらいいのでしょうか？
沢渡：今まで経営側が一方的に小難しい手法や制度を持ち込んで、働き方改革を進めることが多々ありました。だけど、現場からするとやらされている感が否めない。働き方改革っていう言葉が現場にとっては重苦しく、経営側にとってもしっくりこない。そんなお互いにとって、不幸なすれ違いがあることは事実だと思います。
このすれ違いを解消するには、やっぱり現場の本音を「言える化」することが大切だと思います。たとえば、経営者が従業員に、「本音を言ってみろ」と言ったところで、現場は怖くて何も言えないわけです。だから、手を変え、品を変えてアプローチしていないと、なかなか現場の本音を引き出せない。出てこない本音をわかったつもりになって無理やり「見える化」して対策を打っても空回りするだけなんです。これが今まさに日本の官公庁・自治体・企業で起こっている問題です。
一方、現場の本音を引き出すことができれば、今まで気づけなかった無駄や課題が見えてきます。時間はかかると思いますが、現場が本音を言いやすい職場になれば、必ず成果が出ます。そういった背景があり、私は『職場の問題かるた〜“言える化”してモヤモヤ解決！』（技術評論社）を出版しました。ぜひ、使ってみてください。
——これは面白いですね！
沢渡：はい。このかるたは15分くらいで終わるので、お昼休みに上司と部下がゲーム感覚でコミュニケーションをとることができます。「ゆ：ゆとりのない、無理計画」、「く：苦しまぎれに「できます！」「がんばります！」」、「き：聞かない，聞けない，微妙な空気」、「つ：通勤ラッシュで朝からヘトヘト」など、言いづらいけど頷けるような文字札がたくさんあるので、「あはは、あるある。じゃあ解決しようか」ってなると思うんです。
私が一番好きな札はこれです。「り：リーダー不在，メンバー迷走！？」。今回、別途ダウンロードできる読みの音声ファイルも用意しました。読み手は、人気アニメ『妖怪ウォッチ』『ハピネスチャージプリキュア』などの声の出演で活躍されている声優戸松遥さんに。シュールかつ元気な声で、職場をパッと明るくしてくれますよ。
——このあるあるは、実際にいろんな人から本音をヒアリングして出てきたものですか？
沢渡：これは私が実際にいろんな官公庁や自治体・企業をコンサルするなかで見てきたものです。ただ、かるたで遊んで終わりでは意味がないので、対策を解説した付録もついています。これまでの働き方改革は人事部が自己満足ややらされ感でやっているケースが多い。それをサイボウズさんが、広告や動画で代弁してくれた。やっぱり景色を変えないとダメなんです。
そのためには、やっぱり現場レベルでのコミュニケーションを活発にする必要がある。教科書通りのやり方では働き方改革は定着しないし、上手くいかないことを世の中が実証していますから。
——沢渡さんがこうしたオフィスコミュニケーションに興味を持ったきっかけってあったんですか？
沢渡：私はもともと大手SIerでシステムの運用保守やマネジメントをしていました。運用保守の大変なところは、メンバーのモチベーションを保つこと。システムは正常に稼働して当たり前と思われているので、システムを安定的に運用したところで何も感謝されない。でも、何かトラブルがあるとすごく文句を言われる。
当時、私が見ていたシステムもトラブルが多くて、徹夜続きのいわゆるデスマーチみたいな状況を経験しまして…、現場はどんどん疲弊していく。上からは「どうなっているんだ」と言われる。もう滅茶苦茶言われるんですよ。それで、どうしたらいいか考えて、「現場のコミュニケーションを改善しよう」と思ったんです。
人って何も考えずに仕事をしていると、飛び込んできた仕事を次々に片付けようとするので、「これって別に今やらなくていいんじゃないの」っていうことにも懸命に対応してしまう。それが溜まりに溜まってストレスになって、倒れてしまう。さらに、クレーム対応ができなくなれば、また別のクレームを生んで、悪循環になる。
だから意識的にコミュニケーションの時間をとって「この仕事は捨てよう」、「これは全力で戦おう」、「これはお金をかけてシステムや、やり方を変えないとどうしようもないので、システム部門に掛けあおう」と、社内外のコミュニケーションで解決していくしかない。それで現場の「見える化」、「言える化」を進めて、「ここは戦おう」、「ここはラクしよう」、「ここはお金つけてもらうように交渉しよう」っていうやり方にしたんですね。
それから景色が変わって、メンバーのモチベーションが上がったり、個々が何を果たすべきか説明できるようになったりして、お客様や上長も実態がわかるようになって、予算をつけてくれるようになりました。3〜4ヶ月かかりましたが、結果的に残業も減って、休める職場に変わっていきました。なので、やはりコミュニケーションを大切にすることが、実質的な業務改善の定着につながるという肌感覚があります。
——業務を分類する際に、具体的にどんなことをしたんですか？
沢渡：まずそのとき起こっているトラブルやクレームを全て付箋に書いて、ホワイトボードに貼り付けました。自分たちを守るために、問題を地図化したんです。こうした見える化をすると、今度はお互いに言える化ができるようになるんですね。それで、終わったクレームにはバッテンをつけて完了したことがわかるようにする。そうするとすごく達成感もある。チーム一丸となって山を登っている感じがするわけですよ。
ビジョンの共有と相互理解が大切
——当時の体験が、今の活動につながっているんですね。
沢渡：そうですね。私は企業の広報をやっていたこともあって、主にインターナルコミュニケーションと呼ばれる領域で、社内報の制作や勉強会・講演イベントなどをやっていました。そのインターナルコミュニケーションにおいて、何がもっとも大切かというと、「何を大切にするのか」、「何を目指すのか」などのビジョンや組織として目指す方向性の共有です。それがないと、何が無駄で、何を大切にするか、など捨てるべきもの、優先すべきものが定まらない。世の中、どの会社も働き方改革をどう進めていいかで悩んでいると思うのですが、結局目指す方向が定まっていないことが原因のひとつです。
もう一つ大切なことは、お互いの価値観や得意技を理解し合うこと。最近、転職する人が増えていたり、男性も女性も、65を過ぎてまで働かなければいけなくなったり、外国籍の人が日本で働くようになったりと、価値観や得意分野や勤務形態が違う人たちと働く機会が増えている中において、お互いを知ることはとても重要です。
あなたが悩んでいることの答えを実は隣の人が持っているかもしれない。それを知らずに一人で悩んでしまう。これ、もったいないですよね。人は、自分が得意な仕事をしているときの生産性は通常の3〜5倍高いと言われています。だから、得意な人に聞く方が、頼られた人は嬉しいし、モチベーションも上がる。チームとしての生産性も上がるでしょう。
かといって、自分のことをなかなか自分からわざわざベラベラ話す人は少ない。だから、コミュニケーションのきっかけをつくるインターナルコミュニケーションが、マネジメントにおいて重要なのです。私はIT企業にいたのでよくわかるのですが、IT企業って自社の正社員よりも協力会社さんの方が多い。そんな環境において、コミュニケーションが活発な職場では、リーダーが率先して関係するチームや部署を回って、新しく加わった協力会社さんを面通ししたりしている。
そうすると自然と会話が生まれたり、お互い挨拶したりするようになる。こういう気遣いがないと、「なんかよく分からない人いるけど、あの人誰だっけ」となり、お互い声をかけられない。そんな微妙な空気になっては、もったいないですよね。お互いのことをわかっていた方が、何かあったときにお互いの知識が役にたつかもしれないし、助け合えるかもしれない。だから、会話が生まれるきっかけづくりは大事だと思うんです。
『生産性＝アウトプット÷インプット』の罠
沢渡：生産性は『アウトプット÷インプット』で説明されます。ただ、なるべく短い時間、少ないリソースで最大限のアウトプットを出そうとすると、コミュニケーションや雑談を蔑ろにしてしまう。でも、そこでコミュニケーションを削ってしまうと、ギスギスした雰囲気になってしまいます。結局、手戻りが多くなったり、一人で悩んだときに相談できなくなったりして、生産性が下がってしまう。なので、『アウトプット÷インプット』の図式だけにとらわれず、コミュニケーションというインプットも大切にしてほしいと思います。
コミュニケーションはアウトプットを出すために必要なインプットだと、私は思っています。他の人を知る、勉強をする。とても大切です。でも、『生産性＝アウトプット÷インプット』の図式だけに当てはめると、すぐに結果を求めてしまいがち。ここに落とし穴がある。雑談やコミュニケーションのような、お互いのことを知るためのインプットって、すぐにアウトプットが出るとは限りません。たとえば、今日隣の人とした雑談で得たネタが、1年後に役立つことってありますよね。「そういえば、去年あなたが話していたあの件。実はいま私困っているんだけれど知恵を貸してもらえないかな…」みたいに。この場合、インプットがアウトプットに変換されるのは1年後なわけです。
たとえば、Googleさんは、就業時間の20％は通常業務から離れた別のテーマを研究できる「20％ルール」を導入していたじゃないですか。あれって、インプットの貯蓄だと思うんですよ。すぐにアウトプットできないかもしれないけど、後々効いてくる。目先の仕事ばかりにとらわれると、瞬発的にしか成果を出せないので、マネジメント層がコミュニケーションデザインをすることが大切なんです。
——とても勉強になりました！僕自身、目先の仕事に追われてばかりでなく、しっかりと未来に繋がるようなコミュニケーションをとって、生産性を高めていきたいと思いました。貴重なお話ありがとうございました！
取材後記
これまで数々の業務効率化や生産性向上の本を読んできましたが、インターナルコミュニケーションで生産性を向上させるというアプローチは珍しいと思いました。うわべだけの働き方改革が進み、経営陣と現場の目線があっていない中、沢渡あまね氏が提唱する「言える化」、「見える化」の促進は、本質的な働き方改革の一つの手段として非常に有効だと感じます。飲み屋さんでは、どうしても上司の一方的な説教になりがちで、部下は余計にストレスを溜め込んでしまう。かといって、上司は他にコミュニケーションの取り方がわからない。そんな職場は、まだ日本には多いように感じます。働き方改革を推進したい経営者や人事担当者はもちろん、部下や上司、お客様とのコミュニケーションに悩む方にも、ぜひ沢渡あまね氏の手法を試してほしいと思います。きっと、生産性が上がるはずです。
