従業員満足度の向上が顧客満足度に直結！向上施策や事例を紹介

少子高齢化による人材不足や技術革新など、目まぐるしく変わる世の中の状況に、頭を抱えている企業は多いのではないでしょうか。限られたリソースで成果をあげるためには、従業員の生産性向上は必要不可欠です。そのためには、従業員の高いモチベーションを創出しなくてはいけません。今回は、企業経営の様々な面で効果をもたらしてくれる「従業員満足度の高め方」を、事例を交えながらご紹介していきます。

ESとも呼ばれる従業員満足度とは？

顧客満足（CS＝Customer Satisfaction）の対比として使われる従業員満足。略して「ES（＝Employee Satisfaction）」とも呼ばれます。これまでは顧客満足度を高めることが企業の業績向上につながると考えられてきました。

しかし、顧客に目を向けているだけでは、従業員のモチベーションは下がる傾向にあります。事実、長時間労働の慢性化やワークライフバランスが崩れてしまうと、従業員のモチベーションは下がり、生産性が低下する恐れも。そこで重要視され始めたのが、従業員満足度です。従業員のモチベーションを向上させることで、個人・組織のパフォーマンスも連動して上げることを目的としており、多くの企業が採用。顧客満足度・業績向上につながった事例も多くあります。

では、従業員満足度はどのような要因に影響されるのでしょうか？

従業員満足度はどのような要因に影響されるのか？

従業員満足度を構成する要因は大きく「動機づけ要因」と「衛生要因」の2つに分けることができます。

「動機づけ要因」は、やりがい・評価などの仕事のモチベーションに関わるもの。一方で「衛生要因」は、不十分なら大きな不満を引き起こすけれど、充足されてもモチベーションの変化が起きないものです。

例えば、「評価」「仕事」「成長」「処遇」などは動機づけ要因になり、「組織風土」「対人関係」「報酬水準」「経営方針」「福利厚生」が衛生要因になります。そうした要因を数値化し、データから判断する調査方法を「ES調査」と呼びます。

調査結果をどう活用していくかを踏まえて実施形式を選択。どのような調査をするかによって異なりますが、多くの企業が専門の調査会社に依頼しているようです。各社の調査では、設問数30問程度から100問を超えるものまで様々です。

従業員満足度向上が生み出す5つのメリット

従業員のモチベーションが高まることで、プラスに働くことがたくさんあります。従業員満足度向上による具体的なメリットをご紹介します。

① 生産性の向上

意識の低下は生産性の低下に直結し、業績に大きな打撃を与えてしまいます。一方で、従業員のモチベーションが高いと、仕事への取り組み方や目標達成に向かう姿勢など、自発的な行動が増加。結果的に高い生産性を実現できます。

② 働きがいの向上

給与や地位よりも、ワークライフバランスや働く意義を求める傾向にある「ゆとり世代」や「ミレ二アル世代」。若い世代のニーズに合わせることで働きがいの創出や意欲の向上につながります。

③ 業績の向上

従業員の高い満足度は、会社に対する信頼感の現れです。会社への思いが強ければ強いほど、仕事への意欲は高くなっていきます。「お客様は何に困っているのか？」「お客様のためになる提案は何だろう？」というように、企業のビジョンや理念に則り、顧客に対するサービス向上を自発的に生み出そうとします。このような意識が全社的に根づくことで強い組織が形成されます。また納得できる評価制度も整っていると、成果を上げた従業員は正当な報酬を手にすることができるため、さらなる働きがいが生まれるという好循環となります。

④ 定着率の向上

「業務内容」「福利厚生」「上司・同僚」「待遇」など人によって異なりますが、離職原因の多くが会社に対しての不満です。離職率が高いと自然と採用コストは高くなります。そして、育成・教育にかかる時間も増えるため、戦力となるまでは従業員への業務負担も大きくなります。従業員満足度が高いと、当然離職率が低下。定着率の向上は自社ブランディングにもつながるので、さらなる採用活動にも有益です。

⑤ 採用力の向上

従業員満足度が高い職場は、やりがい・働きがいに満ちています。そうした雰囲気は求職者にも魅力的に映り、採用活動の大きな武器になります。シンプルに「3年以内の離職率●●％」と告知するだけでも求職者に魅力的に写りますし、従業員が満足している、多様性が承認する企業などポジティブなメッセージともなりえます。採用市場で人材獲得競争が激化している昨今、離職率が高い企業は大きなリスクを背負っていると言えます。

◎離職率の高い企業、低い企業の特徴は？多様化社会を生き抜くために必要なコト

従業員満足度と顧客満足度の関係性

お客様にどれくらい満足していただける商品やサービスを提供できているか。顧客満足度は、企業にとって重要な指標で業績に大きく影響します。従業員の使命は顧客満足であることは間違いありません。

例えば、長時間労働が毎日続き、報酬にも満足していない従業員と、企業のビジョンを理解し、職場環境にも満足して活き活きと働いている従業員。どちらが顧客満足度を高めることができるでしょうか？当然ながら答えは後者。顧客満足度は、働きがいの創出から生まれるのです。

いい仕事をした従業員をきちんと評価する。昇進や昇給という形で、従業員の承認欲求を満たしていく。この成功体験の積み重ねが、従業員の自信にもつながります。

活き活きと働く従業員が多くなると、顧客のニーズを掴む機会が増え、さらなる商品・サービスの提供やイノベーションの創出が可能になります。従業員満足度の向上は、顧客満足度の向上という相乗効果が期待できるのです。

従業員満足度向上を実現する5つの方法

では、従業員満足度は向上させるには、どのような方法が考えられるでしょうか？企業規模は違いますが、従業員のニーズに応えた独自の福利厚生や、テレワークやフリーアドレスなど新たな働き方を導入している企業は多く存在します。従業員満足度の向上の参考になる事例や手法を紹介します。

すぐに取り入れられる５つの考え方

① 共感できるビジョン・理念

ビジョン・理念の浸透は、企業が成長していく上で非常に重要。「ビジョンを聞いてワクワクできるか」「ビジョンの実現に向かって一緒に走っていきたいと思えるか」ということ意識して、従業員にきちんと伝えていかなければいけません。ここが疎かになっていると、意思統一が図れず、従業員と企業の進んでいる方向がバラバラになってしまいます。

まずはビジョンを明文化・発信することで、従業員が触れる機会を増やすのがいいでしょう。難しい判断が迫られるケースで、それはビジョンや理念に則っているか、という軸が定着させることで、カルチャーが醸成されていきます。

② 充実感のあるマネジメント

マネジメントは、モチベーションに大きく影響する要素の一つ。上司や先輩から認められたと感じることは「承認欲求」を満たし、意思を汲んだコミュニケーションは「信頼関係」にもつながります。一方的にならないように注意するだけでも、受ける側のマネジメントに対する充実感は大きく変わり、従業員満足度につながるでしょう。

定期的な1on1ミーティングや、フィードバックではなく未来を語るフィードフォワードをする企業は増えています。

③ 社会・業績への参画

「社会的意義のある仕事をしている」「会社の業績に貢献している」という実感があるかどうかは、従業員のやる気に直結します。自らの成長によって良い成果があったことを理解できれば、仕事に対する意識も大きく変わるでしょう。表彰制度などが代表的ですが、成果を出した従業員が企業内で周知され、認められるカルチャーが必要です。

④ 馴染みやすい風土づくり

ICT技術の進化は様々な業務効率に貢献してくれますが、対人コミュニケーションが低下する傾向にあります。ビジネスチャット等は現代では欠かせないツールですが、人間関係がドライになりすぎると、風土に馴染めない従業員が生まれやすい環境となります。定期的に従業員同士の柔軟なコミュニケーションの場を提供したり、フリーアドレスなど席を固定せずにコミュニケーションを活性化するなどの環境づくりが大切です。

⑤ 働きやすい労働環境づくり

労働人口が減少し、介護・育児などと仕事の両立に直面する日本において、「どのような働き方ができるのか」というのは従業員満足度の指針になってきます。ワークライフバランスを実現できる労働環境や育児休暇などが充実した福利厚生はもちろん、テレワークやフレックスタイムなど働く場所や時間にとらわれない多様な働き方ができる環境づくりが、今後必須になってくるでしょう。

従業員満足度向上を実現している各企業の事例

GMOインターネット株式会社

「世界一のサービスを提供するためには、世界一の人財が不可欠」という目標を掲げ、福利厚生大幅拡充プロジェクトを推進しているGMOインターネットグループ。24時間すべて無料の食堂として稼働する「シナジーカフェ GMO Yours」というコミュニケーションスペースがあります。(※1)

その他にも、仕事も育児も頑張りたいパパ・ママを笑顔にする託児所「キッズルーム GMO Bears」、疲れや眠気を解消するマッサージスペース・昼寝スペース「マッサージ＆おひるね GMO Bali Relax」と昼寝スペース「おひるねスペース GMO Siesta」。このように様々な福利厚生の提供を通じて、従業員の満足度を高めています。

株式会社パプアニューギニア海産
ムキえび・えびフライなどを作り店舗や通販で販売している株式会社パプアニューギニア海産。好きな日に連絡なしで出勤・欠勤できる「フリースケジュール」が話題の企業です。

週や月の出勤日数の定めはなく、シフト表もなし。そのため、当日にならないと誰が出勤するかわかりませんが、この働き方を導入したことにより従業員（パート）の離職率は低下しました。さらに「嫌いな作業はやらなくてよい」という制度も導入しています。働きやすい環境を提供していることで満足度を高めることに成功している事例です。(※2)

株式会社シグナルトーク

オンラインゲームの開発・運営を手掛ける株式会社シグナルトーク。以前は長時間労働が常態化しており、介護による離職を選ばなければならない従業員もいました。そこで、自由な勤務が可能な「FreeWorking制度」を導入。週3日からの勤務を認めています。

この制度には「FreeDays(少日数勤務)」と「Remote(在宅勤務)」の2種類があり、プライベート時間の確保・副業支援などのための「FreeDays(少日数勤務)」、自宅・カフェなどの社外で仕事をしたい方のための「Remote(在宅勤務)」に分かれています。働き方の多様化が進む今、従業員のキャリアプランを支援する取り組みとして有効な事例です。(※3)